No direito brasileiro o consumidor é a pessoa, física ou jurídica, que utiliza determinado serviço ou produto como destinatário final, ou seja, que não os utiliza como meio para atingir outra finalidade. Ainda, só pode haver relação de consumo se, no outro polo da relação houver um fornecedor, que é entendido como qualquer agente que desenvolva atividade de produção, montagem, criação, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou serviços.
Veja-se, portanto, que basicamente qualquer agente que atue no mercado de produtos ou serviços, fornecendo-os, sujeita-se à categoria legal dos fornecedores e, por outro lado, somente quem utiliza esses produtos e serviços como destinatário final é considerado consumidor. Encontramos exemplos de relações de consumo no nosso dia-a-dia: a relação com as companhias de água, luz e gás, as lojas, shoppings, fornecedores de internet e telefone, bancos etc.
Assim, havendo contato entre o fornecedor e o consumidor, esse contato é chamado de relação de consumo. Ocorre que por vezes tais contatos são problemáticos, na medida que causam prejuízos ao consumidor, seja porque o produto fornecido foi defeituoso, seja porque o serviço foi mal prestado, ou ainda porque o serviço prestado ou o produto fornecido causaram dano ao consumidor.
Tem-se, portanto, duas categorias de danos de consumo, de um lado aqueles relativos à qualidade do produto ou serviço, ou seja, caso o produto ou serviço tenha qualquer característica prejudicada, comparado ao que o fornecedor prometeu, o consumidor poderá exigir que o vício seja sanado no prazo de 30 dias. Caso o fornecedor não aja em tal prazo, o consumidor terá, a sua livre escolha, três alternativas: 1. Substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições; 2. Restituição da quantia paga com correção monetária; 3. Abatimento proporcional do preço. De outro lado estão os danos decorrentes do fato do produto ou serviço. Em outras palavras, se em razão de defeito ou falta de informação o serviço ou produto causar algum dano, o fornecedor será obrigado a reparar independentemente da prova de sua culpa.
Este último caso de dano ao consumidor é mais rico em debates, pois a aferição do prejuízo se mostra mais complexa do que a simples substituição do produto ou o abatimento proporcional do preço. Em caso concreto, uma consumidora visitou uma galeria de lojas e, na utilização da escada rolante do espaço, sofreu um acidente em razão do mal funcionamento do equipamento fornecido pela galeria. O prejuízo ficou caracterizado como sendo o sapato que a consumidora utilizava no momento do acidente, que restou destruído, o transporte em razão da dificuldade de locomoção causada pelo acidente, sessões de fisioterapia etc.
A prática é rica em exemplos de acidentes de consumo: o aparelho de TV que se incendeia e gera prejuízos, o ar condicionado que vaza e destrói a parede e o piso, o fogão que produz labaredas, o pneu que injustificadamente estoura e causa acidentes etc. Contudo, pode-se destacar quatro questões que merecem um estudo mais atento.
A primeira delas é a dos consumidores por equiparação. Para efeito de proteção, a Lei equipara ao consumidor todos aqueles que sofreram com o fato do produto ou serviço. É o caso do carro desgovernado em razão da súbita e injustificada explosão de um pneu. Todos aqueles que sofrerem danos com o referido acidente, poderão pleitear indenização perante a fornecedora. É o caso também de acidentes com a rede elétrica, de modo que mesmo que um transeunte não seja consumidor da companhia de energia, poderá ele requerer indenização. Também se equiparam aos consumidores a coletividade de pessoas que tenha intervindo na relação de consumo. Nesses casos, os sujeitos lesados pela propaganda enganosa, muitas vezes uma coletividade indeterminável, se tornam consumidores por equiparação, garantindo a reparação dos danos causados pelo fornecedor.
A segunda delas é relativa à prova do prejuízo sofrido. Como se sabe, o consumidor tem o direito básico de facilitação da prova dos seus direitos em juízo, é a chamada inversão do ônus da prova. Não obstante, essa facilitação deve ser temperada pela boa aparência do direito alegado, a fim de evitar a litigância abusiva. É o caso, por exemplo, do proprietário de casa que, em estado de ruína, é afetada por tremores causados em uma obra da companhia de gás, alega sofrer danos estruturais. Ora, se a casa já estava em estado de ruína, não pode o consumidor se valer de uma facilitação do ônus probatório para obter uma indenização indevida. Assim, a inversão do ônus probatório não é, nem deve ser, automática, devendo a parte comprovar sempre a boa aparência do direito que alega.
A terceira questão que gostaríamos de abordar é um desdobramento da questão probatória acima descrita, mas analisada do viés do fornecedor. Cabe a ele a comprovação, entre outras defesas, de que o prejuízo foi causado por culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Aqui a interpretação deve ser literal, pois se trata de uma mitigação do direito à reparação integral do consumidor, de modo que, para afastar a responsabilidade do fornecedor, o consumidor ou o terceiro devem ser exclusivamente culpados pelo acidente causado. Essa prova, por ser fato impeditivo do direito do consumidor, cabe exclusivamente ao fornecedor, que terá o ônus de provar que o consumidor incorreu no prejuízo unicamente por sua negligência, imprudência ou imperícia.
A quarta e última questão é a respeito do prazo para ressarcimento dos danos. Caso o dano seja da primeira categoria, dos vícios do produto ou serviço, se forem de fácil constatação, o prazo será de 30 dias para produtos não duráveis e de 90 dias para os duráveis. Caso o vício seja oculto, esse prazo somente se inicia com o seu aparecimento. Por outro lado, dada a complexidade dos danos do fato do produto ou serviço (segunda categoria acima narrada), o prazo para requerer a indenização é de 5 anos, contados a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.